Sự hài lòng của người bệnh: Thước đo chất lượng phục vụ

Thứ hai, 15/01/2018 08:00:00 | Sức khỏe
Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, đồng thời cũng là giải pháp quan trọng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh của ngành y tế cả nước trong năm 2018.

Sự hài lòng của người bệnh: Thước đo chất lượng phục vụ

Làm thủ tục thanh toán bao hiểm y tế.

Quyết liệt tự chủ tài chính

Bà Trần Thị Nhị Hà - Phó Giám đốc Sở Y tế Hà Nội cho biết, bắt đầu từ ngày 1/1/2018, các bệnh viện (BV) công lập của Hà Nội phải tự chủ tài chính. Thực hiện cơ chế tự chủ tức là các bệnh viện công lập hoàn toàn độc lập về tài chính, tự cân đối thu chi, không còn sự hỗ trợ của Nhà nước. Khi ấy, bệnh viện công cũng như các bệnh viện tư, nguồn thu chính là từ bệnh nhân và BV  nào không thu hút được người bệnh sẽ không thể tồn tại, điều này bắt buộc các BV công lập phải đổi mới trong công tác quản lý, tăng cường các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, hướng tới sự hài lòng của người bệnh. 

Theo lãnh đạo Sở Y tế, hiện Hà Nội có 41 bệnh viện, trong đó 5 BV tự chủ hoàn toàn (BVĐK Hòe Nhai, BV Tim Hà Nội, BVĐK Saint Paul, BVĐK Đức Giang, BV Mắt Hà Đông). 36 BV còn lại sẽ có lộ trình phù hợp trong giai đoạn 2018-2020. Một số BV hạng 3, BV Lao, BV Phong và BV Tâm thần… vẫn hoạt động theo ngân sách của Nhà nước.

Bà Hà khẳng định, việc thay đổi để giúp các BV nâng cao chất lượng cũng như làm hài lòng người dân hơn nữa, đặc biệt là sử dụng quỹ BHYT một cách hiệu quả nhất, tránh việc lạm dụng quỹ. Đây là chủ trương rất phù hợp, giúp các BV thay đổi nhanh, đổi mới nhanh để thu hút bệnh nhân.

Còn tại TP Hồ Chí Minh, PGS.TS Tăng Chí Thượng- Phó giám đốc Sở Y tế TP HCM cho biết, từ 1-10-2017, tất cả các BV công lập trên địa bàn TPHCM đã bắt đầu tự chủ tài chính. Có nghĩa là ngân sách không còn rót xuống cho các BV và các BV phải tự lo toàn bộ nguồn thu cũng như tự cân đối thu - chi trong BV. Đây là chủ trương lớn của Chính phủ và lãnh đạo TP HCM. Sở dĩ, TPHCM lựa chọn thời điểm từ 1/10 bởi đây cũng chính là thời điểm điều chỉnh giá dịch vụ y tế với người không tham gia BHYT. Tuy nhiên, trong thời gian đầu, các khoản chi đầu tư như xây dựng cơ sở hạ tầng, đầu tư trang thiết bị lớn, các BV vẫn cần sự hỗ trợ từ TP do khả năng của các BV hầu như chưa cáng đáng được.

Lý giải thêm, ông Thượng cho rằng, cốt yếu là phải thay đổi trong suy nghĩ và hành động của cả lãnh đạo BV cũng như nhân viên y tế, phải coi người bệnh là khách hàng của mình. Nếu BV phục vụ không tốt, nhân viên y tế phục vụ không chu đáo thì người dân sẽ lựa chọn khám chữa bệnh ở một BV khác, bởi hiện nay những người có thẻ BHYT có thể đến bất cứ BV nào trong cùng tuyến quận, huyện và từ năm 2021 sẽ liên thông tuyến tỉnh. Khi bệnh nhân không đến nữa thì sẽ không có nguồn thu và BV càng rơi vào khó khăn. Làm sao để khi người bệnh đến, họ và gia đình hài lòng, là thách thức không nhỏ đối với các BV.

Muốn tồn tại, các BV phải phát triển bền vững trong thế “kiềng ba chân”. Thứ nhất, phát triển chuyên môn kỹ thuật, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân, bởi nếu chuyên môn yếu BV sẽ phải chuyển bệnh nhân lên tuyến trên thì sẽ mất nguồn thu. Thứ hai, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng khám chữa bệnh, tạo ra sự cạnh tranh giữa các BV với nhau. Cạnh tranh ở đây không chỉ để giữ người bệnh mà cạnh tranh còn để giữ cán bộ nhân viên nữa. Thứ ba, phải tuân thủ mọi quy định của pháp luật, không phải tự chủ là muốn làm gì thì làm. 

Thăm dò ý kiến bệnh nhân online 

Bà Trần Thị Nhị Hà cho biết thêm, năm 2018, Sở Y tế TP Hà Nội sẽ đổi mới hình thức đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Cụ thể, sở sẽ tiến hành lắp đặt phần mềm điện tử đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân kết nối từ các cơ sở y tế về Sở Y tế TP Hà Nội. Dự kiến, phần mềm đánh giá online sự hài lòng người bệnh sẽ có 25 tiêu chí, như: Thời gian khám bệnh, thủ tục thanh toán, nhà vệ sinh, môi trường BV, chỗ gửi xe, thái độ phục vụ người bệnh… Tại mỗi tiêu chí sẽ có 2 nút ấn là “hài lòng” và “không hài lòng” để người bệnh lựa chọn. Hệ thống kiốt này sẽ đặt ngay tại khoa khám bệnh, khu vực thanh toán viện phí… hoặc những khu vực dễ quan sát của các BV để người dân dễ nhận biết và cho ý kiến.

Bà Hà cho hay, năm 2017, Sở đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của người bệnh với các cơ sở y tế trên địa bàn. Kết quả, 96% bệnh nhân được hỏi cho rằng họ hài lòng với dịch vụ tại các cơ sở y tế và thái độ thăm khám của nhân viên y tế. Tuy nhiên, với tỷ lệ nêu trên, kết quả đó vẫn chưa thực chất, chưa phản ánh được toàn cảnh bức tranh khám, chữa bệnh trên địa bàn Thủ đô, bởi do cách khảo sát chưa khách quan, có những điều người bệnh muốn nêu nhưng lại chưa được phản ánh trong các phiếu khảo sát.

Do vậy, theo bà Hà, thông qua sự đánh giá của người bệnh, Sở Y tế sẽ công khai kết quả trên các phương tiện thông tin đại chúng. Với hệ thống kiốt này, BV nào còn điều gì chưa tốt phải tìm cách cải tiến, khắc phục một cách triệt để. 

Đức Trân

Tin cùng chuyên mục

Tin mới